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Revue de Management et de Stratégie
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[Big Data Paris] Les bonnes pratiques d'Air France pour soigner sa relation client






La compagnie Air France-KLM mise sur la Big Data pour proposer une "relation client attentionnée" et personnalisée. Retour d'expérience du groupe, à l'occasion du Salon Big Data Paris 2017.



La personnalisation client et l'utilisation du Big Data ? Une norme pour Air France-KLM, explique Gauthier Le Masne de Chermont, Chief Customer Data Officer (CCDO) d'Air France-KLM, afin de "faire vivre notre promesse d'une relation attentionnée au client". Comprenez, une expérience client "peu ordinaire" et "de haut standing".
 

Le groupe, octogénaire, jongle avec la data depuis longtemps. Sa première expérience avec la Big Data date ainsi de 2011, rend compte le CCDO, sur le sujet du revenue management - la gestion des recettes en fonction des vols -. Résultat ? Plus de finesse dans l'attribution des prix des trajets. Forte de son expérience, la compagnie aérienne compte bien devenir le leader de la "relation attentionnée".


Récolter des données sur les habitudes de voyage


Ainsi, pour se rapprocher de ses clients - et leur répondre de manière personnalisée -, Air France-KLM a travaillé sur l'enrichissement de sa connaissance client grâce aux technologies de Big Data. "Reconnaître nos clients est essentiel, analyse Gauthier Le Masne de Chermont. Sur les 100 millions de passagers voyageant sur nos lignes, 27 millions sont reconnaissables, car membres de notre programme de fidélité. L'enjeu est donc d'apprendre à mieux connaître les autres voyageurs, en développant des algorithmes pour réconcilier les profils clients." Sans oublier d'engranger le plus possible de données sur les habitudes de voyage - hublot ou couloir; régimes végétariens, notamment, pour proposer une expérience sur-mesure.

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