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La mutuelle SMI est certifiée ISO 9001 depuis 2010. Pouvez-nous nous dire quelques mots du projet « Cap Excellence » dans le cadre duquel s’inscrit cette certification ?
Cap Excellence est le nom donné au projet initié en 2008 au sein de la Mutuelle SMI, et qui vise à formaliser notre démarche qualité. Il s’inscrit dans une perspective d’amélioration continue de la satisfaction de nos adhérents. En effet, la direction générale a toujours promu la nécessité de faire de la qualité de la relation adhérents le pilier de notre stratégie de fidélisation, en parfaite cohérence avec notre engagement mutualiste.
Avec l’appui de chaque collaborateur, l’équipe projet, accompagnée d’un qualiticien expert, s’est mobilisée entre 2008 et 2010 pour obtenir le premier certificat ISO 9001 version 2008 de SMI. La démarche a été couronnée de succès en 2010 à l’issue d’un audit approfondi, réalisé par l’organisme certificateur AFNOR. Depuis, SMI s’est dotée d’une « équipe qualité » dédiée et a obtenu le renouvellement de son certificat en 2013.
Quels sont les enjeux stratégiques de cette démarche qualité pour une mutuelle ?
La Mutuelle SMI est historiquement spécialisée sur le marché collectif et son portefeuille de clients est composé à 80% d’entreprises. Or, la loi sur la sécurisation de l’emploi de juin 2013 aboutira, dès janvier 2016, à l’obligation pour les entreprises de participer au financement de la couverture complémentaire santé de leurs salariés. On va donc assister à une reconfiguration du marché des complémentaires santé et, de façon mécanique, l’intensité concurrentielle ira croissante sur le segment des régimes collectifs.
Il est donc essentiel pour SMI de pouvoir attester, dans le cadre d’audit exercer par un un organisme indépendant et accrédité, de son volontarisme et de son efficicience en matière de qualité client. Ceci confère à SMI une certaine avance sur d’autres mutuelles qui n’ont pas encore entamé une telle démarche, ce qui est particulièrement important aux yeux des entreprises et des branches professionnelles. Dans ce contexte « post-ANI », les chefs d’entreprise et les partenaires sociaux ont plus que jamais besoin de repères tangibles en terme d’engagement de service.
Quelles sont les implications opérationnelles et organisationnelles d’un tel chantier ?
La norme ISO s’applique aux systèmes de management et aux processus, et fournit une sorte de modèle à suivre pour mettre en place et gérer ce type de systèmes et de processus.
SMI a fait le choix de faire certifier l’ensemble de ses prestations qu’elles soient de nature opérationnelle, de management ou de support. La mise en œuvre de ce projet a donc, en premier lieu, amené SMI à évoluer vers une vision de ses activités par processus, améliorant ainsi son organisation et lui permettant de mesurer plus finement ses performances et les progrès réalisés. Au total, nous avons cartographié 52 processus qui doivent inscrire notre organisation dans une dynamique d’amélioration permanente en matière d’utilisation des ressources, de gestion des risques et de satisfaction des adhérents.
De surcroît, la norme prévoit également la réalisation d’audits qui sont un élément essentiel de l'approche par systèmes de management, car ils permettent à l’organisme de vérifier si les objectifs fixés sont remplis et si la conformité à la norme est assurée.
Quel est précisément le périmètre de certification ISO 9001, dans votre domaine ?
Il porte sur le métier d’assureur et de gestionnaire de contrats complémentaires santé et prévoyance pour ses adhérents - entreprises ou particuliers – mais également pour le compte de tiers. Cela signifie concrètement que SMI est certifiée ISO 9001 au titre :
- de la conception de son offre de produits et services ;
- de la commercialisation de ses offres standards et spécifiques ;
- de l’administration des contrats ;
- de l’estimation, le calcul et le versement des prestations ;
- du pilotage technique des contrats.
Seules les activités externalisées restent à inclure très prochainement dans le processus de certification. Enfin, il est important de préciser que l’ensemble de nos parties prenantes est pris en compte dans notre démarche : clients, partenaires commerciaux, délégataires de gestion, autorités de contrôle, professionnels de santé et, bien entendu, collaborateurs de SMI.
Cap Excellence est le nom donné au projet initié en 2008 au sein de la Mutuelle SMI, et qui vise à formaliser notre démarche qualité. Il s’inscrit dans une perspective d’amélioration continue de la satisfaction de nos adhérents. En effet, la direction générale a toujours promu la nécessité de faire de la qualité de la relation adhérents le pilier de notre stratégie de fidélisation, en parfaite cohérence avec notre engagement mutualiste.
Avec l’appui de chaque collaborateur, l’équipe projet, accompagnée d’un qualiticien expert, s’est mobilisée entre 2008 et 2010 pour obtenir le premier certificat ISO 9001 version 2008 de SMI. La démarche a été couronnée de succès en 2010 à l’issue d’un audit approfondi, réalisé par l’organisme certificateur AFNOR. Depuis, SMI s’est dotée d’une « équipe qualité » dédiée et a obtenu le renouvellement de son certificat en 2013.
Quels sont les enjeux stratégiques de cette démarche qualité pour une mutuelle ?
La Mutuelle SMI est historiquement spécialisée sur le marché collectif et son portefeuille de clients est composé à 80% d’entreprises. Or, la loi sur la sécurisation de l’emploi de juin 2013 aboutira, dès janvier 2016, à l’obligation pour les entreprises de participer au financement de la couverture complémentaire santé de leurs salariés. On va donc assister à une reconfiguration du marché des complémentaires santé et, de façon mécanique, l’intensité concurrentielle ira croissante sur le segment des régimes collectifs.
Il est donc essentiel pour SMI de pouvoir attester, dans le cadre d’audit exercer par un un organisme indépendant et accrédité, de son volontarisme et de son efficicience en matière de qualité client. Ceci confère à SMI une certaine avance sur d’autres mutuelles qui n’ont pas encore entamé une telle démarche, ce qui est particulièrement important aux yeux des entreprises et des branches professionnelles. Dans ce contexte « post-ANI », les chefs d’entreprise et les partenaires sociaux ont plus que jamais besoin de repères tangibles en terme d’engagement de service.
Quelles sont les implications opérationnelles et organisationnelles d’un tel chantier ?
La norme ISO s’applique aux systèmes de management et aux processus, et fournit une sorte de modèle à suivre pour mettre en place et gérer ce type de systèmes et de processus.
SMI a fait le choix de faire certifier l’ensemble de ses prestations qu’elles soient de nature opérationnelle, de management ou de support. La mise en œuvre de ce projet a donc, en premier lieu, amené SMI à évoluer vers une vision de ses activités par processus, améliorant ainsi son organisation et lui permettant de mesurer plus finement ses performances et les progrès réalisés. Au total, nous avons cartographié 52 processus qui doivent inscrire notre organisation dans une dynamique d’amélioration permanente en matière d’utilisation des ressources, de gestion des risques et de satisfaction des adhérents.
De surcroît, la norme prévoit également la réalisation d’audits qui sont un élément essentiel de l'approche par systèmes de management, car ils permettent à l’organisme de vérifier si les objectifs fixés sont remplis et si la conformité à la norme est assurée.
Quel est précisément le périmètre de certification ISO 9001, dans votre domaine ?
Il porte sur le métier d’assureur et de gestionnaire de contrats complémentaires santé et prévoyance pour ses adhérents - entreprises ou particuliers – mais également pour le compte de tiers. Cela signifie concrètement que SMI est certifiée ISO 9001 au titre :
- de la conception de son offre de produits et services ;
- de la commercialisation de ses offres standards et spécifiques ;
- de l’administration des contrats ;
- de l’estimation, le calcul et le versement des prestations ;
- du pilotage technique des contrats.
Seules les activités externalisées restent à inclure très prochainement dans le processus de certification. Enfin, il est important de préciser que l’ensemble de nos parties prenantes est pris en compte dans notre démarche : clients, partenaires commerciaux, délégataires de gestion, autorités de contrôle, professionnels de santé et, bien entendu, collaborateurs de SMI.
Comment l’évolution des systèmes d’information impacte-t-elle la relation adhérents ?
Pour être très concret, nous avons traité en 2013 plus de 8 millions de lignes de prestation et 2,5 millions de dossiers de remboursement. Face à de tels volumes, le moindre défaut d’organisation se traduit immédiatement par un déficit de réactivité. A titre d’exemple, le volume de courriels reçus par la Mutuelle SMI s’est accru de 30% entre 2012 et 2013. Le déploiement d’un logiciel dédié à la gestion des courriels a donc permis d’accroître la rapidité et la qualité des réponses adressées à nos adhérents.
La satisfaction client, à ce titre, a fait l’objet d’une démarche d’évaluation ad hoc. Comment se traduit-elle concrètement ?
Depuis 2011 effectivement, SMI a renforcé son dispositif d’écoute clients par une mesure complémentaire dite « Qualiscope vision client » qui consiste en une série de vagues d’appels mystères réalisés par un organisme indépendant à la demande de SMI. Il faut savoir à ce titre que nous avons traité, en 2013, un peu plus de 320 000 appels téléphoniques. Cet organisme indépendant est donc mandaté pour évaluer la qualité de notre accueil téléphonique afin d’identifier les points de progrès et y remédier par la mise en place d’actions d’amélioration continue. Les dernières mesures datant du 2ème trimestre 2014 font état d’une note de 15.96 sur 20 attribuée à SMI. Nous conservons de la sorte la première marche du classement devant d’autres grands acteurs de l’assurance santé depuis fin 2013.
Le management de la qualité, dans votre secteur, est-il parfaitement soluble dans les exigences réglementaires telles que le Code de la mutualité ou la réforme Solvabilité II ?
La démarche qualité initiée par SMI dès 2008 nous a permis d’amorcer le virage réglementaire en toute quiétude puisqu’un travail de fond avait déjà « préparé le terrain ». En effet, les exigences réglementaires qui s’imposent désormais aux acteurs de l’assurance convergent toutes vers davantage de contrôle et une meilleure protection des intérêts des adhérents.
Notre mise en conformité réglementaire avec la directive Solvabilité 2 s’est donc déroulée de manière assez fluide, grâce à la cartographie des processus bâtie dans le cadre de notre démarche qualité. D’une façon générale, les exigences de la norme ISO œuvrent dans le même esprit que la réglementation prudentielle. SMI a donc fait le choix d’une vision intégrée « Qualité, Risques et Contrôle interne ».
En termes de ressources humaines, comment avez-vous piloté l’adoption de ces nouveaux référentiels qualité par les collaborateurs de SMI ? Avez-vous perçu des résistances au changement ?
Au contraire, cette démarche a été l’occasion de renforcer l’adhésion de nos équipes à une culture d'entreprise orientée vers nos adhérents. Grâce à notre approche par projets, nous avons pu mettre en place un chantier d’accompagnement au changement pour chacune des étapes à franchir.
Ainsi, l’implémentation des nouveaux référentiels a été réalisée par vagues successives et espacées dans le temps. Cela facilite le processus d’acculturation des collaborateurs. De surcroît, nous avons accompagné ce processus par la mobilisation de trois leviers complémentaires : l’effort de communication interne, la formation (en présentiel, en e-learning et en blended learning), et la participation des équipes au projet à travers des groupes de travail thématiques.
La révision de la norme ISO 9001 prévue en 2015 va-t-elle apporter des changements profonds dans votre système de management de la qualité ?
La prochaine version prévoit d’intégrer un certain nombre de nouveaux concepts actuellement à l’étude tels que la gestion des risques, la prise en compte de la dimension financière, les exigences de compétence, la maîtrise des activités externalisées, ou encore l’agilité et la réponse aux changements rapides, par exemple. Mais en fin de compte, beaucoup de ces nouveaux concepts ont déjà été mis en œuvre par SMI dans le cadre de son projet de mise en conformité avec la directive européenne Solvabilité 2. On remarque d’ailleurs une certaine convergence entre la voie empruntée par les nouvelles exigences réglementaires, les normes de qualité et le fonctionnement mutualiste. Je pense par exemple aux principes de bonne gouvernance financière ou aux objectifs d’excellence opérationnelle au service des adhérents, qui ont toujours constitué un enjeu majeur chez SMI.
Pour être très concret, nous avons traité en 2013 plus de 8 millions de lignes de prestation et 2,5 millions de dossiers de remboursement. Face à de tels volumes, le moindre défaut d’organisation se traduit immédiatement par un déficit de réactivité. A titre d’exemple, le volume de courriels reçus par la Mutuelle SMI s’est accru de 30% entre 2012 et 2013. Le déploiement d’un logiciel dédié à la gestion des courriels a donc permis d’accroître la rapidité et la qualité des réponses adressées à nos adhérents.
La satisfaction client, à ce titre, a fait l’objet d’une démarche d’évaluation ad hoc. Comment se traduit-elle concrètement ?
Depuis 2011 effectivement, SMI a renforcé son dispositif d’écoute clients par une mesure complémentaire dite « Qualiscope vision client » qui consiste en une série de vagues d’appels mystères réalisés par un organisme indépendant à la demande de SMI. Il faut savoir à ce titre que nous avons traité, en 2013, un peu plus de 320 000 appels téléphoniques. Cet organisme indépendant est donc mandaté pour évaluer la qualité de notre accueil téléphonique afin d’identifier les points de progrès et y remédier par la mise en place d’actions d’amélioration continue. Les dernières mesures datant du 2ème trimestre 2014 font état d’une note de 15.96 sur 20 attribuée à SMI. Nous conservons de la sorte la première marche du classement devant d’autres grands acteurs de l’assurance santé depuis fin 2013.
Le management de la qualité, dans votre secteur, est-il parfaitement soluble dans les exigences réglementaires telles que le Code de la mutualité ou la réforme Solvabilité II ?
La démarche qualité initiée par SMI dès 2008 nous a permis d’amorcer le virage réglementaire en toute quiétude puisqu’un travail de fond avait déjà « préparé le terrain ». En effet, les exigences réglementaires qui s’imposent désormais aux acteurs de l’assurance convergent toutes vers davantage de contrôle et une meilleure protection des intérêts des adhérents.
Notre mise en conformité réglementaire avec la directive Solvabilité 2 s’est donc déroulée de manière assez fluide, grâce à la cartographie des processus bâtie dans le cadre de notre démarche qualité. D’une façon générale, les exigences de la norme ISO œuvrent dans le même esprit que la réglementation prudentielle. SMI a donc fait le choix d’une vision intégrée « Qualité, Risques et Contrôle interne ».
En termes de ressources humaines, comment avez-vous piloté l’adoption de ces nouveaux référentiels qualité par les collaborateurs de SMI ? Avez-vous perçu des résistances au changement ?
Au contraire, cette démarche a été l’occasion de renforcer l’adhésion de nos équipes à une culture d'entreprise orientée vers nos adhérents. Grâce à notre approche par projets, nous avons pu mettre en place un chantier d’accompagnement au changement pour chacune des étapes à franchir.
Ainsi, l’implémentation des nouveaux référentiels a été réalisée par vagues successives et espacées dans le temps. Cela facilite le processus d’acculturation des collaborateurs. De surcroît, nous avons accompagné ce processus par la mobilisation de trois leviers complémentaires : l’effort de communication interne, la formation (en présentiel, en e-learning et en blended learning), et la participation des équipes au projet à travers des groupes de travail thématiques.
La révision de la norme ISO 9001 prévue en 2015 va-t-elle apporter des changements profonds dans votre système de management de la qualité ?
La prochaine version prévoit d’intégrer un certain nombre de nouveaux concepts actuellement à l’étude tels que la gestion des risques, la prise en compte de la dimension financière, les exigences de compétence, la maîtrise des activités externalisées, ou encore l’agilité et la réponse aux changements rapides, par exemple. Mais en fin de compte, beaucoup de ces nouveaux concepts ont déjà été mis en œuvre par SMI dans le cadre de son projet de mise en conformité avec la directive européenne Solvabilité 2. On remarque d’ailleurs une certaine convergence entre la voie empruntée par les nouvelles exigences réglementaires, les normes de qualité et le fonctionnement mutualiste. Je pense par exemple aux principes de bonne gouvernance financière ou aux objectifs d’excellence opérationnelle au service des adhérents, qui ont toujours constitué un enjeu majeur chez SMI.