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Revue de Management et de Stratégie
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Les systèmes de management de la qualité dans l’assurance santé, entretien avec Franck Bergère de la Mutuelle SMI




Louis Nicolas


Le secteur de l’assurance santé est en pleine ébullition : ANI, nouveaux « contrats responsables » règles prudentielles de « Solvabilité II »… Ces bouleversements réglementaires auront un lourd impact concurrentiel, organisationnel, et opérationnel. Dans ce contexte, les organisations qui se sont dotées d’un système de management de la qualité apparaissent souvent mieux préparées à faire face aux nouvelles contraintes réglementaires.

SMI, mutuelle interprofessionnelle et interbranche spécialisée dans les contrats collectifs, a justement obtenu le certificat ISO 9001 « Management de la Qualité ». Son directeur de l’Organisation Qualité Contrôle et Risque, Franck Bergère, nous explique comment il a piloté la mise en conformité d’une organisation fondée en 1926, et quelles en sont les implications opérationnelles.



(freedigitalphotos.net)
(freedigitalphotos.net)
La mutuelle SMI est certifiée ISO 9001 depuis 2010. Pouvez-nous nous dire quelques mots du projet « Cap Excellence » dans le cadre duquel s’inscrit cette certification ?

Cap Excellence est le nom donné au projet initié en 2008 au sein de la Mutuelle SMI, et qui vise à formaliser notre démarche qualité. Il s’inscrit dans une perspective d’amélioration continue de la satisfaction de nos adhérents. En effet, la direction générale a toujours promu la nécessité de faire de la qualité de la relation adhérents le pilier de notre stratégie de fidélisation, en parfaite cohérence avec notre engagement mutualiste.

Avec l’appui de chaque collaborateur, l’équipe projet, accompagnée d’un qualiticien expert, s’est mobilisée entre 2008 et 2010 pour obtenir le premier certificat ISO 9001 version 2008 de SMI. La démarche a été couronnée de succès en 2010 à l’issue d’un audit approfondi, réalisé par l’organisme certificateur AFNOR. Depuis, SMI s’est dotée d’une « équipe qualité » dédiée et a obtenu le renouvellement de son certificat en 2013.

Quels sont les enjeux stratégiques de cette démarche qualité pour une mutuelle ?

La Mutuelle SMI est historiquement spécialisée sur le marché collectif et son portefeuille de clients est composé à 80% d’entreprises. Or, la loi sur la sécurisation de l’emploi de juin 2013 aboutira, dès janvier 2016, à l’obligation pour les entreprises de participer au financement de la couverture complémentaire santé de leurs salariés. On va donc assister à une reconfiguration du marché des complémentaires santé et, de façon mécanique, l’intensité concurrentielle ira croissante sur le segment des régimes collectifs.

Il est donc essentiel pour SMI de pouvoir attester, dans le cadre d’audit exercer par un un organisme indépendant et accrédité, de son volontarisme et de son efficicience en matière de qualité client. Ceci confère à SMI une certaine avance sur d’autres mutuelles qui n’ont pas encore entamé une telle démarche, ce qui est particulièrement important aux yeux des entreprises et des branches professionnelles. Dans ce contexte « post-ANI », les chefs d’entreprise et les partenaires sociaux ont plus que jamais besoin de repères tangibles en terme d’engagement de service.

Quelles sont les implications opérationnelles et organisationnelles d’un tel chantier ?

La norme ISO s’applique aux systèmes de management et aux processus, et fournit une sorte de modèle à suivre pour mettre en place et gérer ce type de systèmes et de processus.

SMI a fait le choix de faire certifier l’ensemble de ses prestations qu’elles soient de nature opérationnelle, de management ou de support. La mise en œuvre de ce projet a donc, en premier lieu, amené SMI à évoluer vers une vision de ses activités par processus, améliorant ainsi son organisation et lui permettant de mesurer plus finement ses performances et les progrès réalisés. Au total, nous avons cartographié 52 processus qui doivent inscrire notre organisation dans une dynamique d’amélioration permanente en matière d’utilisation des ressources, de gestion des risques et de satisfaction des adhérents.
De surcroît, la norme prévoit également la réalisation d’audits qui sont un élément essentiel de l'approche par systèmes de management, car ils permettent à l’organisme de vérifier si les objectifs fixés sont remplis et si la conformité à la norme est assurée.

Quel est précisément le périmètre de certification ISO 9001, dans votre domaine ?

Il porte sur le métier d’assureur et de gestionnaire de contrats complémentaires santé et prévoyance pour ses adhérents - entreprises ou particuliers – mais également pour le compte de tiers. Cela signifie concrètement que SMI est certifiée ISO 9001 au titre :
- de la conception de son offre de produits et services ;
- de la commercialisation de ses offres standards et spécifiques ;
- de l’administration des contrats ;
- de l’estimation, le calcul et le versement des prestations ;
- du pilotage technique des contrats.

Seules les activités externalisées restent à inclure très prochainement dans le processus de certification. Enfin, il est important de préciser que l’ensemble de nos parties prenantes est pris en compte dans notre démarche : clients, partenaires commerciaux, délégataires de gestion, autorités de contrôle, professionnels de santé et, bien entendu, collaborateurs de SMI.

 


Louis Nicolas





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