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Revue de Management et de Stratégie
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Les systèmes de management de la qualité dans l’assurance santé, entretien avec Franck Bergère de la Mutuelle SMI




Louis Nicolas




Comment l’évolution des systèmes d’information impacte-t-elle la relation adhérents ?

Pour être très concret, nous avons traité en 2013 plus de 8 millions de lignes de prestation et 2,5 millions de dossiers de remboursement. Face à de tels volumes, le moindre défaut d’organisation se traduit immédiatement par un déficit de réactivité. A titre d’exemple, le volume de courriels reçus par la Mutuelle SMI s’est accru de 30% entre 2012 et 2013. Le déploiement d’un logiciel dédié à la gestion des courriels a donc permis d’accroître la rapidité et la qualité des réponses adressées à nos adhérents.

La satisfaction client, à ce titre, a fait l’objet d’une démarche d’évaluation ad hoc. Comment se traduit-elle concrètement ?

Depuis 2011 effectivement, SMI a renforcé son dispositif d’écoute clients par une mesure complémentaire dite « Qualiscope vision client » qui consiste en une série de vagues d’appels mystères réalisés par un organisme indépendant à la demande de SMI. Il faut savoir à ce titre que nous avons traité, en 2013, un peu plus de 320 000 appels téléphoniques. Cet organisme indépendant est donc mandaté pour évaluer la qualité de notre accueil téléphonique afin d’identifier les points de progrès et y remédier par la mise en place d’actions d’amélioration continue. Les dernières mesures datant du 2ème trimestre 2014 font état d’une note de 15.96 sur 20 attribuée à SMI. Nous conservons de la sorte la première marche du classement devant d’autres grands acteurs de l’assurance santé depuis fin 2013.

Le management de la qualité, dans votre secteur, est-il parfaitement soluble dans les exigences réglementaires telles que le Code de la mutualité ou la réforme Solvabilité II ?

La démarche qualité initiée par SMI dès 2008 nous a permis d’amorcer le virage réglementaire en toute quiétude puisqu’un travail de fond avait déjà « préparé le terrain ». En effet, les exigences réglementaires qui s’imposent désormais aux acteurs de l’assurance convergent toutes vers davantage de contrôle et une meilleure protection des intérêts des adhérents.

Notre mise en conformité réglementaire avec la directive Solvabilité 2 s’est donc déroulée de manière assez fluide, grâce à la cartographie des processus bâtie dans le cadre de notre démarche qualité. D’une façon générale, les exigences de la norme ISO œuvrent dans le même esprit que la réglementation prudentielle. SMI a donc fait le choix d’une vision intégrée « Qualité, Risques et Contrôle interne ».

En termes de ressources humaines, comment avez-vous piloté l’adoption de ces nouveaux référentiels qualité par les collaborateurs de SMI ? Avez-vous perçu des résistances au changement ?

Au contraire, cette démarche a été l’occasion de renforcer l’adhésion de nos équipes à une culture d'entreprise orientée vers nos adhérents. Grâce à notre approche par projets, nous avons pu mettre en place un chantier d’accompagnement au changement pour chacune des étapes à franchir.

Ainsi, l’implémentation des nouveaux référentiels a été réalisée par vagues successives et espacées dans le temps. Cela facilite le processus d’acculturation des collaborateurs. De surcroît, nous avons accompagné ce processus par la mobilisation de trois leviers complémentaires : l’effort de communication interne, la formation (en présentiel, en e-learning et en blended learning), et la participation des équipes au projet à travers des groupes de travail thématiques.

La révision de la norme ISO 9001 prévue en 2015 va-t-elle apporter des changements profonds dans votre système de management de la qualité ?

La prochaine version prévoit d’intégrer un certain nombre de nouveaux concepts actuellement à l’étude tels que la gestion des risques, la prise en compte de la dimension financière, les exigences de compétence, la maîtrise des activités externalisées, ou encore l’agilité et la réponse aux changements rapides, par exemple. Mais en fin de compte, beaucoup de ces nouveaux concepts ont déjà été mis en œuvre par SMI dans le cadre de son projet de mise en conformité avec la directive européenne Solvabilité 2. On remarque d’ailleurs une certaine convergence entre la voie empruntée par les nouvelles exigences réglementaires, les normes de qualité et le fonctionnement mutualiste. Je pense par exemple aux principes de bonne gouvernance financière ou aux objectifs d’excellence opérationnelle au service des adhérents, qui ont toujours constitué un enjeu majeur chez SMI.

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Louis Nicolas





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